据有关资料分析：发展一位新顾客的成本是挽留一个老顾客的3-10倍；向新顾客推销产品成功率是15%，向老顾客推销产品成功率是50%；60%的新顾客来自老顾客推荐；老顾客比初次登门的新顾客可为企业多带来20%到85%的利润。由此可见老顾客的维护和开发是销售中的一个极其重要的环节。可在我们的日常工作中，却总能听到营业员们的抱怨：“给老顾客短信也发了，电话也打了，但效果并不好...”，那么 我们该从哪些方面努力呢？
首先，我们营业员的服务及业务水平是关键因素之一。营业员必须完全、充分了解产品信息、特色及卖点，言语专业而不失亲和，恰当给予顾客善意的赞美，并能够掌控住沟通的主动权及时把握销售时机借势而上。只有自己的业务能力和为顾客提供的服务能够得到顾客的认同，顾客才会信任你，直到信任产品、信任公司、信任品牌，从而提高顾客忠诚度，稳定老顾客，并慢慢形成顾客群，最终形成对品牌的依赖。
其次，加强工作细节，从态度上留住顾客的心。例如：给每一位顾客以微笑，为其提供完整的服务，做好一查二验三交货；互留联系方式，及时建立顾客档案及沟通渠道；在预约老顾客时，应选择接待该老顾客的当事人预约为佳；以电话、短信、微信等方式及时跟踪顾客，询问是否有已购产品意见及新品购买计划；做好新品到店通知，重点使顾客明了其与新品的可能关系及关联程度，这也可使更多新顾客发展成为老顾客。
再次，重视投诉和建议制度。据有关调查显示，90%的不满意顾客是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便顾客投诉，并通过良好的服务解决问题。作为营业员在解决问题过程中一定要做到认真倾听、真诚道歉及冷静处理。尤其在服装百货行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。因此，想要增加顾客的回头率，及时有效地解决顾客提出的问题同样重要。
总之,我们店铺的经营，少不了新老顾客的支持和信任，我们要让顾客了解到我们不光有优质的商品，还有热情、周到、细心的服务，无论售前、售中、售后都做到始终如一。专业的陈列、热情的微笑、贴心的售后，相互配合、和谐统一，让更多的新顾客成为平和堂的老顾客。
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