2024年3月28日 星期四
    

服务接待与投诉处理的重要性

    在全球经济增长放缓,社会需要减弱,产品日益激烈的今天,当产品档次在同一层次的时候,服务工作将首当其冲。
    在接待顾客服务管理中,服务人员时常与客人接触,直接为客人服务,它起到公司和客人之间缓解矛盾,增进感情,加深了解从而提高服务的重要作用,从一定意义上说,只有在服务上功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转,接待服务的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业利益直接挂钩。能否赢得客人,不仅是企业产品的质量,产品标准,产品价格等方面的问题,服务也是一个关键环节。
    服务接待的主要工作为对外服务、对内落实,进行客诉处理,在接到投诉后,第一时间内赶到发生地进行查看,将损失减少到最低,对出现的问题进行分析,拿出最佳处理方案,并且监督实施和跟踪处理结果进行备案,为各部门做好协调和衔接工作。遇到顾客投诉是难免的,但妥善处理并在管理工作中日益完善。客人的投诉会成为我们的苦口良药。
    对于一个有责任感的服务接待员应该做到如下:
    1:始终保持积极坦荡的良好心态来面对问题和解决问题,不回避客人提出的各项问题,客人投诉是关心公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现。
    2:在客人投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能将客人投诉的最终目的了解清楚,要维护公司的利益,站在客人的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。
    3:处理客人投诉并获得良好的效果,最重要的环节就是落实,监督,检查已经采取的纠正措施,客人都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞美及其社会的认同是来自诚实、准确、细腻的感情及感动服务。
    做好客人服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累,不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,永远都是没有止境的。
企业的发展,服务接待与投诉处理是重要工作之一!
东塘店服务科 李伟强
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