2024年3月29日 星期五
    

投诉与处理

    从保安科来到服务科担任投诉工作已近大半年了,在领导和同事的帮助下,开始了崭新的工作之旅,在工作中我认识到顾客投诉,正所谓山无定势,水无常形,但只要我们本着一颗为顾客着想的心,了解问题的症结所在,理解投诉的核心意义,久而久之就功力自在身上。
    投诉处理不是一个部门的工作,大家在工作中或多或少都会遇到,在处理投诉的过程中要做好投诉记录,留下顾客信息和要求,学会倾听,在倾听的过程中找出矛盾的主体。面对不同的人,处理的方式、方法应有所不同,必须由情况入手,不同的人采取不同的方法,但方法的掌握就需要平日工作经验的积累,要具备良好的专业知识,熟知相关的法律条款和三包的知识,在处理顾客投诉的工作中才能做到心中有底,有的放矢。
    投诉接待处理工作的好坏直接体现本公司的服务水平、信誉与影响力(正、负影响力),甚至可能直接引发法律风险和经营风险,本公司“顾客投诉处理流程”是公司十几年来行之有效的工作总结,特别能够正确应对恶意投诉者,维护公司利益不受侵害。投诉处理结论正确与否,是否恰当,均以事实与法律判断为依据,因此基本事实的确认与相关法律的掌握是分析、控制分险、处理投诉的关键。善意投诉与恶意投诉可以从诉求内容与方法与手段进行区分,因此投诉处理要做到以下四项:①要求顾客填写投诉表,这样能柔和地留下投诉信息,清晰的投诉内容便于处理与汇报,判断善意与恶意投诉,获得投诉人的身份、联络方式等信息。②现场确认调查落实,能客观真实的确认信息并固定证据,确认投诉内容是否真实。③查明造成原因,过错责任等,进行行之有效的分析判断。④处理意见明确,善意的向顾客说明处理流程,证明本公司值得信奈,对于恶意投诉要控制情势报警等依法处理赔偿,对于存在的问题对内要提出改善建议。
    作为服务业,我们的工作宗旨是“顾客永远第一”,实现服务对象的满意是投诉接待人员一贯的追求,顾客在购买商品时,对商品的本身和公司的服务抱有良好的愿望和期望,当顾客在商场得到的商品和服务与预期有异时,就会失去心理的平衡,引发不满和抱怨,投诉已经成为顾客与企业接触的核心环节,更是企业能否通过对顾客服务的提升而走向辉煌,因此面对顾客的投诉,我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨,并且真诚地为顾客解决问题,积极采取补救措施,最大限度的避免顾客流失。
五一广场店服务科 廖慧(孙立涵指导)
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