作为顾客的你：有过不愉快的购物经历吗？是否有去投诉并得到解决？是否向他人诉说过此经历？
作为服务方的你：害怕顾客投诉吗？
美国营销专家珍尼尔?巴诺在他的著作《抱怨是福》 (Complain is a Gift)中写道:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给商家消除他们不满的机会。而投诉的顾客在与我们沟通,是给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,这类顾客才更有可能再次光顾我们，顾客的抱怨实为一种赠予。”顾客投诉是一种正常现象，关键是我们以何种态度理解和处理。
首先：要正确认识顾客投诉。不投诉或投诉率低并不代表服务好，没任何问题，因为大部分顾客不相信投诉能解决问题，他们会选择离你而去。而通过投诉表达不满的顾客，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的为他们服务。因此，通过受理这些顾客投诉，我们既能发现自己提供的服务存在的问题和不足，也能无偿获取他们对我们最中肯的意见。有效的处理客户投诉，往往能为商家赢得顾客的认可和良好口碑。
其次：要正确分析顾客投诉。投诉的原因有很多，不外乎商品质量问题或服务。商品质量，我们并非专业无法掌控，但我们可以为顾客提供优质的服务，这就要求我们要不断提升员工素质及自主服务意识，深化、细致我们的服务，提高顾客满意度。
最后：要正确处理顾客投诉。处理投诉最终目的是为了让顾客满意。顾客投诉是他们给我们第二次表现的机会。有时，顾客需要的仅是一个真诚的道歉或者是一个合理的解释，我们要抱着一切为顾客服务的宗旨现场解决。对于一些具体问题，接待人员要懂得换位思考，设身处地的站在顾客立场上去思考问题，并注意言语恰当、得体。其次，对于顾客投诉问题要及时处理，因为普通顾客最怕无休止的等待，要将顾客的不满情绪降到最低。
还有最重要的一个环节：一定要做好回访，一是落实问题是否得到解决，二是再次向客户表达歉意，从而重拾客户对我们的信心以及认同。
投诉并不可怕，说明顾客对我们仍然是信任的，只有认真对待投诉，提升服务，才能在硝烟弥漫的零售行业竞争中占有一席之地！
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